★華文商業書第一本!
解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣
★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值:
擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效
★打造「留得住的好人才」:
應對缺工潮,管理者、人資訓練,建立高戰力團隊必讀!
「砸大錢就能提供好服務嗎？」
「年輕人為什麼不想做服務業？」
「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點？」
──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代!
∥打造有魅力的組織文化,解決服務業痛點∥
台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業,產值破12兆,
「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。
但前有疫情與缺工問題,後有AI和人力競爭,
過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。
美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手,
以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式,
從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。
本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向,
剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法,
可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考:
★對內:建立高熱情團隊,激發員工自我效能,留住人才。
★對外:抓牢客戶忠誠度,創造對手難以動搖的品牌價值。
【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和
.鐵粉經濟:從客戶的世代差異找利基,以「一站式服務」建立依賴度,黏住客戶。
.無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。
.WOW!沉浸式體驗:客戶的高期待就是價值所在,多想一步、提出第二建議,創造感動。
.客訴處理法:升級思考,從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You,奧客也能轉換成死忠的口碑助力。
【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
.破除「竹筍理論」:不怕挖角,為員工賦能,同業結盟提供有效的教育訓練。
.員工是重要的「內部客戶」:戰略目標清晰,不瞎忙、不窮忙,給福利要有感。
.共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。
各界重磅推薦
張國煒(星宇航空創辦人暨董事長):
「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」
沈方正(老爺酒店集團執行長):
「他們是服務業中的特種部隊!本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方,毫不藏私。」
王一芝(《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人):
「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』,而帶出這串金鑰匙的Austin,也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手!」
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過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。
美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手,
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本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向,
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.無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。
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【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
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.共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。
各界重磅推薦
張國煒(星宇航空創辦人暨董事長):
「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」
沈方正(老爺酒店集團執行長):
「他們是服務業中的特種部隊!本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方,毫不藏私。」
王一芝(《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人):
「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』,而帶出這串金鑰匙的Austin,也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手!」
