◇協助企業改善服務品質
◇提升顧客滿意度
◇提升產業競爭力
在現今「以客為尊、服務至上」的時代,如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷,幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功,更可以提高留客率,是業績成長不可忽視的重要因素,包括協助客人用餐,提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求,務必做到細緻周到與創新。
本書共四篇,即
1.理論基礎:從顧客滿意與服務品質的起源開始,介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。
2.實務應用:以理論為基礎,介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實例。
3.研究發展:介紹現代服務管理理論發展,從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題,並探討難纏顧客的類型與因應對策。
4.個案討論:列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例,進行個案分析與討論,期能結合理論與實務,讓讀者能將所學加以實際應用。
◇提升顧客滿意度
◇提升產業競爭力
在現今「以客為尊、服務至上」的時代,如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷,幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功,更可以提高留客率,是業績成長不可忽視的重要因素,包括協助客人用餐,提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求,務必做到細緻周到與創新。
本書共四篇,即
1.理論基礎:從顧客滿意與服務品質的起源開始,介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。
2.實務應用:以理論為基礎,介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實例。
3.研究發展:介紹現代服務管理理論發展,從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題,並探討難纏顧客的類型與因應對策。
4.個案討論:列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例,進行個案分析與討論,期能結合理論與實務,讓讀者能將所學加以實際應用。
