最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」
面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？
日本第一流客訴管理大師谷厚志，
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
應對客訴五大步驟
●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。
除此之外，本書還要告訴你
●面對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」
面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？
日本第一流客訴管理大師谷厚志，
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讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
應對客訴五大步驟
●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。
除此之外，本書還要告訴你
●面對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神
