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~擺脫互相傷害與無效溝通~
重新建立你的「真心」對話系統!

【本書特色】
◎以「非暴力溝通」為核心,擺脫情緒化的對話慣性,說出真實心聲!
◎提供豐富練習與具體步驟,輕鬆理解自我與他人的核心需求。
◎修復人際與職場關係,更增進自信與同理心,重新建立安心且自在的溝通模式!

我們渴望被他人理解,
卻常常順應情緒反應,造成誤會或互相攻擊,
導致無法順利傳達自我的真心話。

只有情緒宣洩卻缺乏核心需求的話語,
就像失去控制的車輛一樣危險。

《別讓情緒替你說話》帶你跳脫反射性的對話習慣,
從觀察事實、覺察感受、釐清需求開始,
建立起屬於你的溝通架構。

透過獨創的「OFNR(觀察、感受、需求、要求)」4大步驟,
學習如何讓自己與對方的真心,
轉化成深度連結的對話。

當你養成擁抱真心的溝通習慣,
語言將會引導你,創造和諧且充滿愛的未來。

.關於文庫化 .前言 將心底深處「真正的心情」化為言語的技術 第1章 發現自己的真心 .「表達自己的意見」是手段？還是目的？ .「真心話」其實是自己真正重視的需求 .隱藏在抱怨和炫耀後面的內容 .「開心、不開心的情緒」會告訴你真心話 .情緒不分好壞 .若不刻意思考,情緒會在90秒內結束 .接受情緒,找到需求 .發現真心話的七個步驟 .注意到需求,心就會變得安定 【練習篇】 .發現「切身需求」① .發現「切身需求」② .從「最好戒掉,卻戒不掉的事情」找到需求 .用「其他的方法」滿足需求 .發現「情緒的意義」 .從「開心、不開心的情緒」中尋找需求 第2章 傾聽對方的真心話 .你是否一邊聽,一邊在腦中說話呢？ .「以對方為主語」詢問 .正因為「不懂」,更能謙遜地詢問 .與對方之間的「三道過濾」 .詢問真心話的三個步驟 【①聽對方所說的話,並接收】 .傾聽「話語的意義」 .重述並分享理解的內容 【②想像對方情緒,並詢問】 .活用「封閉式問句」 .詢問就是照亮對方心靈的手電筒 .「覺得很過分」不是一種情緒,而是一種評價 【③想像對方需求,並詢問】 .詢問對方的需求 .「一起探索」對方心底的感覺 .無論是怎樣的人,想珍惜的想法都是一樣的 .只要知道需求,就能以最好的方法滿足 .與真心話拉遠距離的十個回答 【離真心話越來越遠的十個回答】 .給予建議 .用興趣或關心的角度發問 .經驗談 .分析 .批判 .評價、判斷 .催促 .附和 .表達價值觀及意見 .同意 【練習篇】 .不責怪對方,而是尋找原因 .瞭解想法與情緒的不同 .接受對方的經驗,並給予同理① .接受對方的經驗,並給予同理② .為「會不小心說出的話」換個說法 第3章 表達自己的真心話①思考方式 .表達真心的四個步驟 【表達真心的步驟】 .觀察 .情緒 .需求 .要求 .在職場上表達真心話 .在家庭中表達真心話 【練習篇】 .會議中快對立時的表達方式 .正視對下屬焦躁的真正原因 .向孩子表達真正的心情 第4章 表達自己的真心話②實踐 【①觀察(obsservations)】 .用相機觀察──照片拍到了什麼？ .要成為何種「體驗」端看自己 .「賴床的自己」是什麼樣的人？ .這是一種觀察？還是解釋？ 【②感受(feelings)】 .用「情緒清單」尋找現在的心情 .思考方式不是用來改變的,而是自己變化的 .「對方的情緒」是對方自己產生的,無需責怪自己 . 一切都以「自己」為主思考──不責怪對方的說話方式 【③需求(needs)】 .能滿足「需求」的行動令人喜悅,「必須」遵守的行為很無聊 .所謂的「必須」是由何而生？ .當意識到需求,就會轉變為「因為想做而做」 .只要改變意識,行動的品質和表現都會提升 【④要求(requests)】 .「行動」和「連結」──要求有兩種 .對方有拒絕的自由 .尊重彼此需求的交流 .具體表達 .用肯定句表達 .問「這樣對嗎？」來確認 .「一起想想有沒有好的方法吧」 .同時滿足彼此的需求 .拒絕某件事時,表示同時有其他重要的事 .道歉時比起「資訊」,說話者的狀態更重要 依照狀況OFNR① .當對方變得情緒化時,不被捲入,而是觀察 依照狀況OFNR② .稱讚時以「自己為主語」表達感謝 依照狀況OFNR③ .突然被詢問意見時,應真實並誠實表達 依照狀況OFNR④ 【練習篇】 .觀察──照片拍到了什麼？ .這是一種觀察？還是解釋？ .不責怪對方的情緒表達方式 .用肯定句表達 .結尾 .主要參考文獻

將心底深處「真正的心情」化為言語的技術 .想表達的是「真正的心聲」 　　你能說出多少真心話呢？ 　　當被問到這句話,你的腦中可能會浮現這樣的畫面。 　　對上司說:「我聽不懂你到底想說什麼」這種話,會讓自己的評價變差,所以不能說。 　　對廠商說:「請不要在放假時打給我」,一定會搞壞關係。 　　因為怕被交往對象討厭,說不出:「我今天不想見面」這種話。 　　若說出真心話,感覺會惹對方不開心,所以還是選擇不要說出來比較好。應該很多人有這樣的想法吧。 　　但若不說出真心話,一直忍耐,即便兩人待在一起,仍可能讓心的距離變得越來越遠,也可能讓壓抑的情緒在意想不到的瞬間爆發。 　　能夠表達真心話,才能建立好的關係。但我希望大家表達的是「真正的真心話」。其實一般會被當成真心話的,其實並不是真心話,而是反應。 .說不出的話語的真實身分 　　例如前面引號中的話,算是真心話嗎？ 　　「我不知道你到底想說什麼。」 　　「不要在放假時打給我。」 　　「我今天不想見面。」 　　想說卻未能說出口的這些話語中,才隱藏著真正的真心話。真心話其實都潛藏在內心深處。 　　當發現自己真正的真心話時,便能更了解自己的心感到安心。覺得可以做真正的自己。 　　且無論和誰在一起,都不用去掩飾,能去建立一段能放心做自己的關係。 .無法做自己的原因 　　以前的我也無法想像,自己能真正說出自己的想法。 　　大學時期我曾在電台當DJ,所以我一直很喜歡說話,但卻無法對親近的人說出真心話。因為害怕讓對方不開心,因此總想著「這麼說的話會不會被討厭啊」,不斷摸索著用字遣詞。即便如此,偶爾還是會因為不小心說出心裡話,而讓關係變得尷尬。 　　由於和誰在一起時,我都小心翼翼,因此即便朋友很多,我卻仍感到孤獨。 　　在希望被對方喜歡,因而一直在意他人眼光的過程中,我越來越不懂自己了。 　　到底該怎麼做,才能更真實,做真正的自己呢。 　　為了找出這個答案,我嘗試了舞台表演、唱歌、聲樂訓練、身體療法加冥想、哲學、心理學、溝通等,學習了各式各樣的內容。 　　在這過程中,我發現「我的心」並非一種固定不變的存在。 .所有人都有真心話 　　各種想法和心情,都是會出現,也會消失的。會有體貼的想法,也會動歪腦筋、湧現憤怒。而這些心情全都是自己冒出來的,無法控制。 　　而我選擇接受一切浮現心中的事物。也就是無論出現什麼情緒,都想著:「原來我是這麼想的」,並接受。 　　這麼做之後,我開始看見我那些意想不到的真心話。 　　真心話並不是必須藏起來的暗黑事物,而是一顆重視自己和對方的溫柔的心。 　　而且我發現,所有人都有著真正的真心話。 .這句話中隱藏著什麼？ 　　本書中將從以下三個觀點去找尋真心話。 　　1 發現自己的真心 　　2 問出對方的真心 　　3 表達自己的真心 　　首先,就從發現自己的真心開始做起吧。真心話其實潛藏在內心深處,直到現在仍等著被你發現。 　　例如以下狀況的背後,到底藏著什麼樣的真心話呢？ 　　「今天我久違的可以早點回家喔。」 　　先生對太太這麼說之後,便早早出門了。 　　今天全家能夠久違的一起吃飯。開心的太太速速打掃、洗衣,去平時很少去的高級超市買了品質較好的肉。今晚大家要一起吃壽喜燒。在讀小學的兒子高興得不得了。 　　一切準備就緒時,大概是晚上七點,先生還沒到家,是發生什麼事了嗎。太太看了手機很多次,但卻沒有收到聯絡。兒子開始鬧著說:「肚子好餓」。就這樣過了八點。喀嚓。先生回家了。 　　太太忍不住憤怒,這麼說了。 　　「你為什麼這麼晚!」 　　「我也想早回家啊。但部長突然有急事要我做,我沒辦法拒絕。這有什麼辦法!」 　　「那你至少應該聯絡我啊!你每次都⋯⋯」 　　「我忙得要死,根本沒辦法聯絡。妳就不能體諒一下嗎!」 　　夫妻就這樣開始吵了起來。 .總是不小心出現情緒並作出「反應」 　　這也許不是什麼稀有的景象。但若兩人能注意到彼此的真心話,也許就用不著吵架了。 　　太太所說出的:「你為什麼這麼晚!」並不是真心話,而是在被滿情緒淹沒之下,不小心說出的「反應」。 　　當人類的大腦開始情緒化,就像方向盤失去控制,無法操控。在失去理性的狀態下所說出的言語,應該不是我們真正想說的話。 　　那太太的真心話又是什麼呢。 　　「對我來說,全家一起坐在餐桌前的時光非常重要。因為我很期待這段難得的時光,所以當你(先生)晚回家,讓我很傷心。且又沒有聯絡,讓我很擔心。我希望你能理解我的心情。」 　　這才是她說不出口的真心話不是嗎？ 　　真心話其實是那個人心底深處,非常重視的事情。不是在心的表面,而是沉積在心中深處的事,因此不認真去找,就很難發現。 　　而如果太太能將自己的真心話,用以下的話語表達,會發生什麼事呢？ 　　「我很期待全家能一起吃晚餐,所以好可惜喔。你都沒跟我說,所以我很擔心。希望你能明白我的心情。」 　　如此一來,先生想必也不會針鋒相對,會這麼回覆吧。 　　「謝謝妳為我擔心。我有太多事情要處理,沒能聯絡妳,抱歉。」 　　用情緒化的言語互相傷害的對話,會在注意到彼此真心話時結束。 .只要去同理對方的感受,就能找出真心話 　　當意識到自己的真心話後,也就能聽見對方的真心話了吧。 　　對方的真心話,其實也和我們一樣,潛藏在不小心說出來的情緒化言語深處。就讓我們在這些言語中,尋找對方現在是什麼樣的心情,並去同理對方的情緒,尋找他的真心話吧。 　　在這種時候,情緒就會變成路標。由於大家都認為應該要控制情緒,因此許多人都習慣壓抑。但壓抑情緒,或假裝沒有情緒,反而會讓壓力變大。重要的不是控制,而是發現並接受。 　　只要懂得與情緒相處的正確方法,就會減少受到情緒擺佈,並作出反應的狀況。 .用「觀察、情緒、需求、要求」來表達 　　最後是表達真心話的方式。接下來我要介紹在不發洩情緒的狀況下,表現真心話的四個步驟。也就是馬歇爾.羅森伯格博士所提倡的「NVC(非暴力溝通)的四個要素」。 　　①觀察(observations) 　　②感受(feelings) 　　③需求(needs) 　　④要求(requests) 　　請試著想像這樣的狀況。 　　你剛應對完廠商的客訴,身心俱疲回到公司。你必須立刻想出替代方案給廠商,心裡想著:「想冷靜下來,專注在工作上」並坐到位子上。 　　此時,其他小組成員卻因為新的企劃很順利而興奮不已,大聲且熱鬧地談話。 　　若這時候,心裡想著「我現在根本沒這心情,給我安靜一點」並感到煩躁不已的你,一言不發回到位置上。一邊工作一邊散發著自己心情很差的氣場的話,會發生什麼事呢？ 　　下屬們難得的好心情會像被澆了一桶冷水一般,說不定還會對未來的溝通上造成影響。 　　那到底該怎麼做呢。只要以接下來的四個流程表達你的真心話即可。 　　①觀察:成員們大聲說著話 　　②感受:雖然很想一起分享喜悅,但無法切換心情,心靜不下來 　　③需求:想要安靜並專注 　　④要求:希望對方音量小一點 .只需要依照順序坦率說出心情即可 　　若將這些內容,如以下的言語說出來如何呢。 　　「我剛處理完A公司的客訴回到公司。雖然很想和大家一起慶祝,但我心情上還轉換不過來。我必須趕快擬定對策,想暫時安靜專注下來。要是你們可以降低音量就太好了。」 　　如此傳達不算是不滿或命令,還能讓組員知道你真實的心情和面臨的狀況,對方對你的真心話及想法表示理解的機率也會大大提升。 　　因為在疲累的狀態下,會想在安靜的環境中專注下來,是大家共同的願望。 .人際關係大幅改善 　　留意到真心話、聆聽真心話、表達真心話。 　　只要將這三個技術融入日常對話中,就能找回人際關係的連結。進而從必須忍住心裡話的壓力,以及無法彼此理解只好放棄的狀況中解放。 　　過去透過講座、研修、書籍和我一起學習的各位,也都給予了我: 　　「下屬願意敞開心胸和我對話了。」 　　「我和主管的信任關係變深了,也讓我有機會升遷。」 　　「我的孩子會主動和我說話了。」 　　「我和瀕臨離婚的太太關係改善了,一家人又再度團結在一起了。」 　　等職場、家庭等人際關係有所改善的回饋。此外,也收到了許多「我開始喜歡自己了」、「我開始能信任別人了」等巨大轉變的聲音。 　　由於太想告訴大家這個所有人都能達成的真心話交流方式,我才寫下了本書。 　　希望大家不要扭曲自己的真心,丟失自己。也希望大家不要因為過於在意他人而開始討厭人類,或因為對方無心的言語,而失去與重要的人之間的關係。因為你只是還不知道表達真心話的交流方式而已。

【作者簡介】 西任曉子 　　Nishito Akiko Communication Academy負責人。出生於大阪,在福岡長大。高中曾赴美國留學,在慶應義塾大學綜合政策學部就讀期間以廣播DJ身分出道。曾負責東京FM、FM橫濱、FM 802等全國30個廣播電台的節目。目前除了在FM COCOLO擔任DJ外,也在全國各地透過企業研修、演講與研討會等活動,指導大眾說話的方法。在所負責的學院裡,不單單只教授說話的技巧,更會深入探討思考方式與生活態度,以此來指導人們如何溝通。著有《誰が聞いてもわかりやすい話し方》(三笠書房)、《讓對方一直說的10倍輕鬆問話術》(采實文化)等書。語音媒體「Voicy」追蹤人數超過1.6萬人。 【譯者簡介】 李婉寧 　　1992年出生。淡江大學日文系、輔仁大學跨文化研究所翻譯組畢業。於研究所入學期間開始正式接洽翻譯案件,現在亦陸續累積書籍、影視等翻譯作品中。