◎「叫你們經理出來!」
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶!」
◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎？」
什麼是奧客？這就是奧客。
一項針對服務業員工的大調查顯示,
最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。
奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態,
對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏,
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。
本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院,
怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求,
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
◎「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」,
因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏,
所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底……
那麼,企業該怎麼回話？(第三章有解)
還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。
◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你),
有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通,
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。
◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理？
絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄,
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開？作者也有明確的SOP。
奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循,
他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你,
只要你有拒絕不
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶!」
◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎？」
什麼是奧客？這就是奧客。
一項針對服務業員工的大調查顯示,
最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。
奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態,
對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏,
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。
本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院,
怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求,
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
◎「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」,
因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏,
所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底……
那麼,企業該怎麼回話？(第三章有解)
還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。
◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你),
有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通,
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。
◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理？
絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄,
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開？作者也有明確的SOP。
奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循,
他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你,
只要你有拒絕不
