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常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷?
常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷?
作者: 諾亞‧弗雷明
出版社日出出版
出版日期:2021-10-25
語言:中文
ISBN:9786267044049
裝訂:平裝
定價400
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內容簡介
目錄書摘
導讀/序
作者介紹
打造顧客體驗,銷售之前就已經開始



開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍,

如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買?



萬變消費環境中,銷售不再是戰術或說服手段,

銷售是雙向交流、是建立關係的方式,

主動改變購買歷程,才能讓潛在顧客變新客,

新客變常客,持續回購並口碑相傳。



不論是大企業或小本生意,最在意的老問題是:如何讓顧客持續上門買單?最理想的境界則是:終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客,因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人,效果立竿見影。然而,比起追求新顧客,與常客建立更深的關係,能帶來更大利潤。



想讓潛在顧客變成新顧客,新顧客變常客,維持常客的長時間購買力,就必須主動改變顧客的購買歷程,打造「顧客忠誠循環」!



顧客忠誠循環:體驗—記憶—回憶

4階段╳14個行動步驟,讓顧客體驗永遠保持在良好開端。



大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客:不是不願意挑戰,就是陷入分析麻痺,不知如何客觀操演從最初的接觸點到成交的整個顧客體驗循環。「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學,能幫助你:理解顧客想法,留住顧客,培養顧客忠誠度進而成為常客,釋放老顧客的價值,達到持續銷售,為公司創造利潤。



★階段一:深入了解顧客心理

記憶就是體驗!「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前,而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗,就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要,重要的是顧客記得它。



★階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象

把感知轉化進入顧客內心,建立信任感、消除購買阻力,讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。



★階段三:重視顧客的期望落差

顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西;打造卓越的體驗已經不夠,還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束,因為這將影響利潤的創造。



★階段四:持續成交

正確進行售後追蹤與調查,替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本,保持永久印象,培養忠誠度,打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。