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從基礎知識到實踐應用,深入飯店客務部門的精髓；

熟悉客房管理的關鍵點,為客人打造完美住宿體驗。

熱情服務與專業管理相結合,揭示飯店營運的黃金法則!



▎開啟飯店管理之門

在這本詳細的指南中,讀者將被引領進入飯店業的核心,探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟,客務部不僅是顧客體驗的第一印象,也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入,深入到組織機構、職位職責,乃至服務人員的素養要求,為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。



▎服務之藝,策略之道

前檯接待是客人入住期間的第一線服務,禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度,因此,本書進一步深掘訂房、禮賓的細節,以及接待方面的策略,展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論,從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓,幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識,實現最優質的服務。



▎品質與安全是永恆的主題

在追求卓越服務的同時,品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理,以及客房安全管理等主題,強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架,也給出了實際操作的指南,使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。



▎穿越理論與實踐的橋梁

本書具有豐富的情景模擬和思考練習,使讀者不僅能學習管理理論和服務技能,還能透過實際案例的分析和討論,訓練解決問題的能力,增強應對飯店突發狀況的信心。



這本書不僅適用於飯店管理相關科系的學生和從業人員,也適合對飯店服務感興趣的讀者閱讀,透過對客務部門的全面了解,讓讀者更加透澈地了解飯店營運的每個關鍵,以提升自己的服務水準和管理能力。



本書特色



本書介紹了飯店客務與客房管理的各個層面,從房間預訂、禮賓服務、前檯接待、商務中心,到收銀管理、銷售管理、溝通與品質管理、清潔工作、設備用品管理、安全管理等等。透過豐富的案例分析,讀者能夠清楚了解飯店客務與客房工作的具體內容和相關技能要求,為從事飯店行業的人員提供了全面而實用的指導。

編者簡介 孫茜 主編,專職負責餐旅管理類圖書的編輯與撰寫。