面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。
山下由美
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年,在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內,最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇(Playback Theatre)、心理學、教練學等,後來利用這些技巧,研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果,前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開,最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部,讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休,成立了「Musica研究所」,開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來,許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座,同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座,內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等,培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com
